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  • 網購后悔藥”不靈數碼產品退貨最難

  • 發布時間:2018-06-19 13:25
  • 4.09K
  •   今年3月15日,新消法開始實施,這其中有一條“7天無理由退貨”條款,被很多網購族看成是給了顆“網購后悔藥”。如今,新消法實施至今已接近4個月,昨天有消息稱,針對消費者反映最多的“7天無理由退貨”條款無法落實,國家工商總局和中消協約談了國內10大主要電商。

      據介紹,從電商平臺較為集中的、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物情況分析來看,從3月15日新消法實施以來,五個城市一共受理了消費者網絡購物2.7萬件,直接和《新消法》有關相關的投訴1380件,涉及“七日無理由退貨”的投訴741件,這數量占新《消法》相關投訴總量的53.69%。其中投訴量中居前的商品包括了手機數碼、家用電器和電腦配件等。

      一位李小姐和錢江晚報記者吐槽:她在網上花了6000多元購買了臺單反相機,“但我覺得下單時是沖動購物了。”于是,她拿到了貨后就想退。可當初熱情的客服這時就比較冷淡,了她的退貨要求,理由是“3C數碼類產品,一旦簽收就不予退貨”。

      相關人士表示,經營者與消費者在7日無理由退貨的適用范圍,退貨時商品完好標準的問題存在較大的分歧,從而引發消費爭議。目前很多電商平臺在執行這個7天無理由退貨的時候,明顯存在三個問題:第一個是不適用無理由退貨的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序;第二是將商品完好等同于不影響2次銷售,退貨的標準過于嚴苛,導致消費者退貨處理周期長效率低,退換貨糾紛多;第三是部分網店經營者不履行無理由退貨義務,第三方平臺沒盡到管理責任。

      “作為新消法中的亮點內容,網購7日內無理由退貨一經公布就受到了關注。”昨天杭州市工商局相關人士告訴記者。新消法施行1個月時曾經做過一個統計,當時關于網購購物的投訴增幅比較大。而從省工商局得到的數據顯示,3月15日至4月10日將近一個月時間內,全省工商機關共受理網購消費投訴1488件,其中涉及7天無理由退貨的投訴共33件。消費者網購在打開產品包裝后要求退貨,經常遭到商家,理由大多是,“產品外包裝不完整”“影響二次銷售”及“事先告知不在退貨范圍”等。

      到底是否被約談,各家電商均未有明確回復。昨天,記者在京東、淘寶、天貓、亞馬遜等主流電商平臺體驗發現,與幾個月前相比,“7天無理由退換貨”的落實、執行似乎并未有明顯變化。

      “我買過一件淺色印花T恤衫,下水以后發現衣服上的印花褪色嚴重,根本沒法穿,跟賣家聯系退貨,結果發現根本不行。”喜歡網購的章小姐說,賣家回復她的理由相當“充分”,因為該電商的保障服務內容中明確寫著“服裝鞋帽類商品已洗滌的”不在7天無理由退換貨的范圍內。“如果不下水我又怎么知道衣服會褪色呢?”章小姐很無奈。

      章小姐又了其他電商售后服務中與“7天無理由退換貨”相關的內容。發現,服飾類中退換商品都要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等,洗滌或標牌拆卸的情況都屬于“不提供退換”范圍。

      確實如章小姐所說,記者登錄多個購物網站后發現,大部分電商網站所謂的“無理由”退換貨,其實建立在相當多的“理由”之上。除了新《消法》不能無理由退貨的商品外,各個網站均自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”,比如母嬰用品,珠寶首飾、食品、保健品等商品也被大部分電商列入了“非質量問題不能退換貨”的商品品類。

      事實上,對“七天無理由退換貨”的范圍,電商平臺給商戶的寬容度常大的—即使是同一類商品,在不同電商平臺可能會有完全不同的退換貨。比如一款五包裝的意大利原裝進口illy掛耳咖啡,且同樣正在降價促銷中,在天貓上承諾可享受“7天無理由退換貨”,而在京東的商品提示中則顯示“不支持7天無理由退貨”。

      電商到底如何來表述“7天無理由退換貨”的保障范圍?“不好說,這部分內容我們到現在還沒完全明確下來。”一家即將上線的電商平臺相關負責人私下說,這次他們沒有被約談,關于7天無理由退換貨的“肯定會參考同行的做法”。

      電商分析人士魯振旺認為,立法只是一方面,市場的規范需要電商平臺規范經營、行業自律、商家誠信,也需要每一個消費者的共同努力。“七天無理由退貨”短期來看增加了電商的物流成本,但從長遠來看,統一了電子商務領域的售后體系,不僅進一步保障了消費者的權益,也促進了整個行業的良性發展。

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